Falar com atendente humano.
A frustração é comum quando, após várias tentativas, não se consegue conectar com um atendente humano. Essa situação tem se tornado cada vez mais frequente, especialmente com a crescente automação nos serviços de atendimento ao cliente.
Conforme dados do Mapa do Ecossistema Brasileiro de Bots, o Brasil conta atualmente com 164 mil chatbots em operação, um aumento de 14% em relação ao ano anterior. Esse relatório, divulgado em outubro de 2024, revela uma variação nos números, uma vez que, dependendo da fonte, o total de Inteligências Artificiais em serviços de atendimento pode ultrapassar a marca de um milhão. O avanço na automação está ligado à expectativa de maior retorno financeiro com menores custos operacionais. Contudo, essa dinâmica não tem trazido melhorias significativas para os consumidores.
Pesquisas indicam que a velocidade com que as empresas demitem funcionários é maior do que a capacidade dos robôs de resolver questões complexas que, normalmente, um atendente humano poderia manejar. Especialistas aguardam um cenário de deterioração nos próximos anos, até que a tecnologia avance o suficiente ou as empresas reconheçam a necessidade de recontratar pessoal.
A automação apresenta, sem dúvida, vantagens para as empresas. No entanto, especialistas alertam que a experiência do consumidor tende a piorar. A pesquisa da consultoria Gartner revela que 64% das pessoas prefeririam não interagir com Inteligência Artificial no atendimento ao cliente, uma situação que deve se manter, considerando o cenário de automação presente. Empresas que utilizam robôs em seus atendimentos desfrutam de cortes de custos, disponibilidade contínua e uniformidade no serviço, além da capacidade de coletar dados de forma eficiente.
Outra pesquisa do Procon-SP mostra que 66% dos consumidores não conseguem resolver suas questões apenas por meio do atendimento automatizado. Assim, questiona-se: por que ainda é tão difícil lidar com robôs no atendimento ao cliente? Entre os motivos estão a limitação dos robôs em compreender a linguagem humana, a ausência de empatia e a dificuldade em resolver problemas fora de um script básico. O que mais inquieta os consumidores é frequentemente a dificuldade em ser transferido para um atendente humano, muitas vezes se perdendo em menus automáticos ou tendo que repetir informações diversas vezes.
Sobre a questão do atendimento humano versus robô, destaca-se que agentes humanos têm um custo que pode ser até dez vezes maior. A mera opção por automação é uma decisão estratégica das empresas, visando reduzir despesas.
Diante dessa realidade, surge a questão: existe uma solução ou a insatisfação do consumidor persistirá? Profissionais do setor afirmam que, embora os robôs ainda não tenham evoluído como esperado, o mesmo pode ser dito sobre o conhecimento e as expectativas dos consumidores. Cada vez mais informados e exigentes, os clientes não podem ser ignorados, especialmente em um cenário onde as redes sociais amplificam suas queixas.
Apesar da percepção de descaso por parte das empresas, há um movimento crescente em direção à melhoria da qualidade no atendimento. Muitas organizações buscam abandonar os sistemas de menus antigos, que operam de maneira linear, e entrar na era da Inteligência Artificial generativa. Essa inovação promete propiciar um atendimento mais humanizado e ágil, capaz de entender as necessidades do cliente e oferecer respostas diretas, evitando a frustração de interações anteriores que eram excessivamente complicadas.
A expectativa é positiva em relação ao futuro do atendimento ao cliente, na esperança de que a implementação de tecnologia mais avançada possa aliviá-lo de frustrações típicas associadas ao atendimento automatizado.
